Las entrevistas son consideradas como un método más eficaz que la aplicación de cuestionarios en el entendimiento de procesos, estrategias, percepciones, actitudes, valores o conocimientos. Estas pueden ser estructuradas, semi-estructuradas o abiertas. Las primeras se llevan a cabo con una lista de preguntas predefinidas con anterioridad y que se formularán de la misma manera a todos los entrevistados. Las segundas se llevan a cabo mediante una guía de temas a tratar y las preguntas se pueden realizar de diversas maneras y orden según las respuestas de cada entrevistado. Por último, las no estructuradas o abiertas no requieren ningún tipo de guía y las preguntas se construyen simultáneamente durante la entrevista².

Es importante tener claridad sobre el tipo de información que se desea, el reto es identificar los datos que responden directamente a las necesidades de la evaluación, que logren reflejar las distintas perspectivas y puedan ser fácilmente procesados para obtener el nivel de análisis requerido. Dado que las entrevistas requieren que las personas revelen sus opiniones, es importante mantener una perfecta sintonía entre el entrevistador y el entrevistado. Asegurar antes de la entrevista que las respuestas son confidenciales facilita que las personas respondan de forma abierta.

En materia de evaluación de la eficacia y eficiencia de las IAT, existen varias categorías de usuarios internos y externos a los cuales dirigir las entrevistas para conocer su percepción y nivel de satisfacción acerca de la confiabilidad institucional, al acceso de los servicios, la no discriminación, la agilidad de los trámites y la disminución de costos y tiempos.

Los usuarios internos son los funcionarios públicos y el personal técnico de su propia institución u de otras que intervienen con la provisión de insumos o productos en los diferentes procesos impulsados por los PAT.

Entre los usuarios externos se identifican cuatro tipos:

1. Usuarios por demanda, son los ciudadanos que regularmente solicitan de manera individual un trámite registral o catastral para legalizar o inscribir una propiedad por compra venta, fusión, hipotecas, certificaciones catastrales o registrales, o bien que solicitan la titulación de la propiedad de la cual tienen posesión.
2. Beneficiarios de servicios de administración de tierra por oficio, refiriéndose a las personas que participaron al levantamiento catastral y procesos de regularización, saneamiento y titulación (RST) a través de las IAT correspondientes, sin haber hecho una solicitud explícita para recibir el servicio.
3. Usuarios calificados, que por intermediación de los interesados realizan gestiones en el Registro o Catastro para los trámites de transmisión, modificación o gravamen de las propiedades. Suelen ser los Notarios Públicos, asesores de entidades financieras, gestores, o topógrafos.
4. Otros involucrados: será importante considerar también la experiencia y la opinión de otros actores, tales como los municipios, para quienes es importante recibir información de calidad por parte de las IAT o las asociaciones de barrios y otras agrupaciones de la organizaciones civiles interesadas en los procesos de regularización de la tenencia y resolución de conflictos.

Cada trámite realizado por las IAT genera uno o varios expedientes de trabajo, éstos pueden ser objetos de análisis para evaluar, verificar o validar los procesos ejecutados.

Los análisis de expedientes pueden realizarse con la presencia o la ausencia de un sistema informático de soporte de las operaciones. Los sistemas generan y almacenan información que físicamente no llega a los expedientes, pero facilitan el registro y acceso a los datos y procesos realizados. Los sistemas muy completos incluyen toda la documentación (microfilmada, escaneada), pero son muy costosos. En los procesos de recolección de la información relativa a los expedientes de las IAT es muy probable que se tenga que analizar expedientes mixtos que combinan información física y electrónica.

Tipos de expedientes objeto de evaluación:

1. Expedientes de levantamiento catastral, que comprenden todas las fases del levantamiento de datos, procesamiento y concluye con el control de calidad para su registro en los sistemas automatizados o manuales.
2. Expedientes de diagnósticos jurídicos de la tenencia, que comprenden plano de la parcela, documentación entregada por los usuarios, información sobre la existencia de conflictos y su resolución en su caso, tipificación o caracterización del beneficiario, etc., y concluye con la titulación o regularización de los derechos de propiedad.
3. Expedientes de servicios registrales, se puede valorar con expedientes presentados tomando muestras aleatorias de actos o contratos jurídicos de compra ventas. desmembración, donaciones, que contienen toda la documentación necesaria para su calificación y posterior inscripción.

Este instrumento, inspirado en los procesos de evaluación tiene por objetivo entrevistar a los usuarios privados del Registro para conocer su percepción sobre la calidad de los servicios ofrecidos. Se recomienda aplicar este instrumento en diversas oficinas del Registro antes y después de la intervención del Proyecto, así como en las Oficinas donde el Proyecto no tuvo influencia. Se deberá llevar a cabo un número suficiente de entrevistas para que éstas puedan reflejar la diversidad de los trámites que realizan normalmente los usuarios y poder comparar los resultados con y sin intervención del Proyecto. Para ello es necesario realizar las encuestas en un periodo de por lo menos una semana en cada uno de las oficinas donde se pretende realizar esta evaluación, o tener por lo menos una cantidad equivalente al 10% del número promedio de visitas que se realizan en un mes.

Es importante acompañar esta evaluación con los talleres con grupos focales de Usuarios Calificados. De esta forma se podrá contar con la percepción de los usuarios privados y también de los que tienen un grado más elevado de conocimiento sobre los servicios ofrecidos por las instituciones de administración de tierra (IAT) (ver la Ficha de Disminución tiempo y costos para más información).

Los grupos focales son discusiones en grupos enfocadas a tratar uno o dos temas. El debate es dirigido por un moderador, el cual plantea las preguntas y ayuda al grupo a hablar libremente. Los grupos focales son destinados a animar los intercambios entre los participantes, los intercambios al interior del grupo son importantes porque ofrecen la oportunidad de comprender la manera en que los temas son abordados. Dado que el grupo focal es una actividad que exige mucha concentración durante 1 o 2 horas, es importante que el moderador este completamente disponible y libre de toda ansiedad o inquietud. Es importante llevar una conversación natural y fluida y tener muy claro en todo momento la información que se quieren encontrar, para esto es recomendable tener siempre una copia de estas preguntas cerca para poder animar la conversación.

Para más información sobre los grupos focales a usuarios calificados consultar la Ficha de disminución de tiempo y Costos de este módulo, o la Ficha de Taller para Grupos Focales en el módulo 4, para información sobre los beneficiarios del proyecto.